questo articolo si illustra lo sviluppo di un indice interno punteggio che può essere utilizzato da aziende di indagine somministrazione di indagini di customer satisfaction, indagini di fidelizzazione della clientela, o indagini che misurano sia la soddisfazione e la fedeltà. segnando un indice interno può essere distinto dal benchmarking esterno, dove risultati aziendali da un sondaggio tra i clienti sarebbero confrontati con risultati di altre società.
Sviluppo di un indice interno punteggio offre diversi vantaggi importanti rispetto benchmarking esterno. In primo luogo, l'indice può essere personalizzato per le esigenze specifiche della società. Questo si realizza attraverso lo sviluppo di un questionario concernente gli argomenti più importanti per l'azienda e su misura per le prodotti e / o servizi offerti da tale società. Al contrario, quando basandosi sul benchmarking esterno, i quesiti devono essere identici (o quasi identica) alle domande alla base di tali parametri di riferimento.
genere, un sondaggio sulla soddisfazione del cliente comporterà chiedendo ai clienti di valutare la loro soddisfazione su molti diversi "attributi" o aspetti dell'esperienza del cliente, oltre al voto la loro "soddisfazione generale." Sviluppare la lista degli "attributi" per includere in un questionario è una parte fondamentale importanza dei servizi forniti dalle società di indagine. L'elenco deve riguardare la "chiave" questioni che possono potenzialmente essere collegato al grado di soddisfazione generale e la fidelizzazione dei clienti. Un indice di punteggio interno si basa quindi su una combinazione ottimizzata delle valutazioni su attributi.
Un secondo vantaggio di utilizzare un indice interno personalizzato punteggio è che fornisce una singola misura che è insieme più conciso e più sensibile per monitorare i progressi nel tempo. Molte aziende comportamento più "onde" di indagini di customer satisfaction per seguire i progressi nel tempo. Ad esempio, un'azienda potrebbe avviare un programma di indagine cliente, costruire un indice di punteggio dalla prima ondata di risultati, e quindi condurre una seconda indagine "onda" sei mesi dopo. Naturalmente, i risultati ogni domanda nel sondaggio può essere paragonato tra le onde. Ma, un unico indice può combinare i risultati di molti diversi attributi per fornire una misura unica per il confronto. importante, un indice costruito in modo corretto sarà più sensibile ai cambiamenti nel tempo, come è in base agli attributi multipli, combinati in modo ottimizzato.
Un terzo vantaggio si riferisce ai sondaggi che prevedono misure di fidelizzazione del cliente oltre alla soddisfazione generale. L'indice può essere costruito, che è fortemente correlata sia con la soddisfazione generale e la fedeltà attitudinali. Questo assicura che le variazioni dell'indice nel corso del tempo sarà predittiva dei cambiamenti nella fidelizzazione dei clienti, così come la soddisfazione generale.
discussione precedente suggerisce, la costruzione corretta di un indice interno punteggio è molto importante. Questo processo è in genere molto più complesso della semplice media dei voti sui vari attributi inclusi nella soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione dei clienti indagini Piuttosto, uno statistico professionale. - che è anche tipicamente coinvolti nel processo di costruzione del questionario - analizza i risultati per valutare quali attributi sono più strettamente collegati alla soddisfazione generale e la fedeltà L'indice assegna quindi più "peso" o influenza di attributi che sono. più strettamente collegati alla soddisfazione generale e la fedeltà.
In conclusione, lo sviluppo di un indice interno punteggio in grado di fornire uno strumento importante per monitorare i progressi sulla soddisfazione del cliente e la fedeltà nel tempo. La creazione di un indice di indagine personalizzato permette alle aziende di prendere le misure che sono rilevanti per i propri processi, prodotti , e / o servizi. Inoltre, con l'aiuto di uno statistico professionale, l'indice può essere ottimizzato in termini di essere predittivo di lealtà attitudinali, così come la soddisfazione generale.
